Produto com defeito: prazos de garantia e troca explicados
O produto chegou, funcionou uma semana e morreu. Entre o defeito e a solução existe um mapa de prazos do Código de Defesa do Consumidor que a maioria dos compradores desconhece — e que muitas lojas exploram com empurra-empurra entre assistência, fabricante e vendedor. Saber quem responde por quê encurta semanas de espera.
Primeira distinção: garantia legal e garantia contratual são coisas diferentes. A legal vem da lei — 30 dias para bens não duráveis e 90 para duráveis, contados do recebimento. A contratual é a do fabricante, geralmente 12 meses, e soma com a legal. Uma não substitui a outra, e a loja não pode se esquivar mandando você direto para a assistência autorizada.
O relógio do conserto corre a seu favor
Acionada a garantia, a loja tem até 30 dias para sanar o vício. Passado esse prazo sem solução, você escolhe entre três alternativas: substituição do produto, restituição do valor com correção ou abatimento proporcional do preço. A escolha é sua, não da loja — e vale colocar isso por escrito na reclamação.
Detalhe que quase ninguém usa: o tempo em que o produto fica na assistência não conta para o prazo da garantia. Aparelho que passou 40 dias no conserto tem a garantia estendida por igual período. Guarde sempre a ordem de serviço com datas de entrada e saída.
| Situação | Prazo | Sua opção |
|---|---|---|
| Vício aparente, não durável | 30 dias | Reclamação à loja |
| Vício aparente, durável | 90 dias | Reclamação à loja |
| Conserto sem solução | 30 dias de oficina | Troca, reembolso ou abatimento |
| Produto na assistência | Suspenso | Garantia estende igual período |
Vício oculto e a prova que você precisa
Defeito que só aparece depois — o vício oculto — tem prazo contado da evidência do problema, não da compra. Bateria que vicia aos cinco meses inicia ali a contagem decadencial. A prova documental é o que separa reclamação aceita de negativa: nota fiscal, vídeos do defeito, laudos e todos os protocolos de atendimento.
Se a loja alegar mau uso, a inversão do ônibus da prova pode trabalhar a seu favor: em defeito dentro do prazo legal, cabe ao fornecedor demonstrar que você usou errado, não a você provar que usou certo. Negativa genérica sem laudo técnico fundamentado não resiste no consumidor.gov.br nem no juizado.
Roteiro do defeito ao reembolso
- Registre o defeito em vídeo assim que aparecer
- Acione a loja por canal oficial e guarde protocolo
- Exija solução dentro do prazo legal de 30 dias
- Recuse ser empurrado ao fabricante sem mediação
- Vencido o prazo, escolha troca, reembolso ou abatimento
- Escale para consumidor.gov.br com o dossiê completo
Produto com defeito dentro da garantia é conta da loja, não sua. O mapa de prazos do CDC transforma espera passiva em cobrança com data para acabar. Documente, formalize, conte os dias — e o problema volta para a mesa de quem o vendeu.